Nezávazná poptávka

Blog

Nejčastější omyly a mýty při odstoupení od smlouvy

30.03.2017

Při odstoupení spotřebitele od smlouvy do 14 dnů v případě smluv uzavíraných distančně (typicky prostřednictvím e-shopu) jsme se již v minulosti několikrát věnovali. Základní popis celého postupu naleznete zde. Většina provozovatelů e-shopů se již s touto problematikou včetně jejích základních zákonitostí obeznámila. Pravidelně se však setkáváme s dotazy, které se týkají určitých oblastí práva na odstoupení od smlouvy. V těchto oblastech také vznikají nejčastější omyly a mýty (ať už na straně e-shopařů, či i samotných zákazníků), které se v tomto článku pokusíme objasnit a vyvrátit.

Než se pustíme do jednotlivých bodů, je třeba mít na paměti, že vztahy se spotřebiteli jsou značně sešněrovány souborem zákonných ustanovení na ochranu spotřebitele. Z důvodu zákonné ochrany spotřebitele proto není možné v obchodních podmínkách spotřebitelům ukládat povinnosti nad rámec zákona (jinak řečeno nelze podmiňovat uplatnění jejich zákonného práva na odstoupení od smlouvy podmínkami, které jim neukládá zákon).

Povinnost vrátit zboží v obale

Asi nejčastěji se v nejrůznějších obchodních podmínkách stále setkáváme s tím, že prodávající chtějí přijímat zpátky zboží jen v případě, že je zabaleno v původním obalu. To samozřejmě není možné. Předmětem kupní smlouvy totiž není běžný obal nebo krabice, ale předmět, který je uvnitř. Nelze tak po spotřebiteli požadovat, aby vrátil zakoupené zboží přesně v tom samém obalu, ve kterém zboží obdržel. Spotřebitel by samozřejmě měl zboží před vrácením k prodávajícímu řádně zabalit nebo jinak opatřit, aby nedošlo k jeho poškození na cestě zpět k prodávajícímu (jinak se vystavuje riziku, že bude odpovídat za snížení hodnoty zboží). Spotřebitel však může zboží zabalit, jak uzná za vhodné, aniž by musel doma hledat nebo vytahovat z odpadkového koše původní krabici nebo obal od zboží.

O povinnosti spotřebitele vrátit zboží včetně balení by se dalo uvažovat pouze v případě, že by i balení bylo součástí kupní smlouvy nebo by bez něho docházelo ke snížení hodnoty zboží (např. dárková balení či sběratelské edice). Specifický případ pak představuje digitální obsah (zvukové či obrazové nahrávky nebo počítačový program), který byl dodán na hmotném nosiči (typicky CD či DVD a podobné disky). Zde porušení původního obalu představuje jednu z výjimek z odstoupení od smlouvy, tedy zcela vylučuje možnost vrácení zboží. Zákonodárce se tím snaží předejít zneužívání neoprávněného užívání a šíření autorských děl v případech, kdy by si spotřebitel udělal kopii digitálního obsahu a následně odstoupil od smlouvy a hmotný nosič vrátil. Je však potřeba upozornit, že tato výjimka dopadá pouze na původní obal od výrobce, nikoliv na následné obaly od prodejce.

Placení administrativních poplatků, nepoužívané zboží

I se zabalením zboží souvisí další nešvar prodávajících, a sice snaha účtovat spotřebiteli při vrácení zboží administrativní poplatky spojené především s nutností zboží překontrolovat, opět řádně zabalit a uvést zpět do prodeje. Chápeme, odkud se tento omyl bere: podle předchozí právní úpravy měl totiž prodávající právo na náhradu skutečně vynaložených nákladů spojených s vrácením zboží. Nový občanský zákoník však toto právo již prodávajícímu nepřiznává. Konkrétně zákon říká, že podnikatel může po spotřebiteli požadovat pouze úhradu nákladů stanovených občanským zákoníkem; ten však žádné náklady, které by měl spotřebitel povinnost prodávajícímu v souvislosti s odstoupením od smlouvy uhradit, nestanovuje.

Spotřebitel ze zákona sice odpovídá za určitých podmínek za snížení hodnoty zboží, za takové snížení hodnoty však rozhodně nelze považovat pouhou skutečnost, že je třeba v souvislosti s vrácením zboží vynaložit další náklady na jeho opětovné uvedení zpět do prodeje.

Podmiňovat vrácení zboží nelze ani tím, že je nepoužívané, neboť to odporuje samotnému smyslu 14 denní lhůty pro odstoupení od smlouvy. Ta slouží právě k tomu, aby se zákazník seznámil s povahou, vlastnostmi a funkčností zboží, což nemůže zcela učinit, pokud zboží nepoužívá. Zároveň ani nelze pouhou skutečnost, že zboží bylo používáno (např. oblečení nošeno, vypráno apod.), považovat za snížení hodnoty zboží, za které lze od spotřebitele považovat náhradu. Spotřebitel totiž odpovídá za snížení hodnoty zboží pouze v případě, že se zbožím zacházel jinak, než je nutné s ním nakládat s ohledem na jeho povahu a vlastnosti, a snížení hodnoty zboží vzniklo v důsledku takového nakládání.

Vrácení kupní ceny na účet kupujícího

E-shopaři nejčastěji vracejí (nebo chtějí vracet) přijaté peněžní prostředky na bankovní účet kupujícího. Prodávající se však nemůže jednostranně rozhodnout, jakým způsobem vrátí kupujícímu peníze. Tuto záležitost řeší zákon, který říká, že podnikatel vrátí spotřebiteli přijaté peněžní prostředky zásadně stejným způsobem, jakým je přijal. Pokud by tedy spotřebitel uhradil kupní cenu bankovním převodem, není žádný problém vrátit mu peníze zpět na účet. Pokud by však spotřebitel platil jiným způsobem (např. v hotovosti) není možné si v obchodních podmínkách vymínit, že bude prodávající peníze vracet vždy pouze na účet kupujícího.

Prodávající má možnost vrátit kupní cenu i jiným než přijatým způsobem, ale pouze tehdy, pokud s tím spotřebitel souhlasí a pokud mu tím nevzniknou další náklady. Pokud tedy nechcete vracet peníze např. v hotovosti, na účet třetí osoby či na bankovní kartu, je nezbytné získat vždy od kupujícího, pokud uhradil kupní cenu jinak než bankovním převodem, souhlas s vrácením peněz na jeho bankovní účet (např. prostřednictvím e-mailové nebo telefonické komunikace).

Vrácení dopravného, nejlevnější způsob dodání

Ačkoliv se občas ještě setkáváme s neochotou prodávajících vracet zákazníkům kromě kupní ceny zboží i náklady na dodání zboží ke kupujícímu, většina e-shopařů již dodržuje tuto svou zákonnou povinnost a vrací zákazníkům při odstoupení i náklady na dopravu. Prodávající mají přitom možnost tuto částku i do jisté míry limitovat. Zákon totiž umožňuje prodávajícímu vracet spotřebiteli náklady na dopravu pouze ve výši odpovídající nejlevnějšímu způsobu dodání zboží, který podnikatel nabízí. I v případě, že si spotřebitel vybere dražší způsob dodání a zaplatí více, může mu prodávající vrátit nižší částku, odpovídající nejlevnějšímu způsobu dodání (typicky půjde o běžné doručení poštou oproti třeba expresnímu dodání, balíku do ruky či dodání specializovanou přepravní společností). Prodávající přitom může nabízet i dopravu zdarma a v takovém případě nevracet spotřebiteli na dopravném nic. Nejlevnějším způsobem dodání dle předmětného zákonného ustanovení je však myšlen takový způsob, který podnikatel nabízí všem zákazníkům při jakémkoliv nákupu. Pokud podnikatel nabízí dopravu zdarma při dosažení určité hodnoty objednávky (např. „nad 2.000 Kč doprava zdarma“), nelze spotřebitelům při vrácení zboží, které nedosahuje této hodnoty, odmítnout vrácení dopravného, neboť reálně neměli šanci na dopravu zdarma dosáhnout. Takovouto marketingovou praxi proto nelze považovat za „nejlevnější způsob dodání zboží“ ve smyslu občanského zákoníku.

Zároveň je třeba upozornit, že zákon mluví o nejlevnějším způsobu „dodání“. Dodáním přitom není osobní odběr zákazníkem na adrese sídla či provozovny prodávajícího. Smyslem e-shopu je především distanční (dálkový) prodej zboží, ke kterému se zákazníci uchylují nejčastěji proto, že si nemohou (nebo nechtějí) zakoupit (a tedy i vyzvednout) zboží přímo na prodejně. Takové osoby pak samozřejmě nemohou mít z logiky věci zájem na osobním odběru zboží na provozovně (obzvlášť pokud prodávající vydává zboží jen na jedné provozovně v celé republice). Prodávající si tak nemůže ponechat v případě odstoupení spotřebitele od smlouvy částku za dopravu s odůvodněním, že nabízí zdarma osobní odběr zboží na prodejně, neboť by to bylo v rozporu se smyslem zákona i ochranou spotřebitele.

Částečně odstoupení od smlouvy a s tím spojené vrácení nákladů na dopravu

Poněkud komplikovanější je situace v případě tzv. částečného odstoupení od smlouvy. Jde o případy, kdy si zákazník v rámci jedné objednávky zakoupí více kusů zboží a následně vrátí jen některé z nich a některé si ponechá. Vzhledem k tomu, že mu jsou obvykle všechny kusy zboží doručovány najednou (tedy zákazník platí jednu částku za dopravu), je nutné vyřešit otázku, zda má prodávající vrátit kupujícímu celou částku za dopravu (protože část zboží vrátil), pouze poměrnou část z této částky, nebo si celou částku za dopravu ponechat (protože si kupující část zboží ponechal).

Poslední možnost můžeme rovnou vyloučit. Zákazník má při odstoupení od smlouvy v zásadě vždy nárok na vrácení dopravného a nelze ho o toto právo zcela připravit s odůvodněním, že si část zboží ponechal.

Prodávající může zákazníkovi vrátit jen poměrnou část nákladů na dodání zboží. Je však nutné, aby dokázal jednoznačně určit, že náklady na dodání by byly nižší, pokud by zákazníkovi doručoval jen zboží, které bylo vráceno, a ne zboží, které si zákazník ponechal. V takovém případě by bylo možné vrátit kupujícímu jen tuto nižší částku a ponechat si částku za doručení zboží, které zákazník nevrátil. Nejčastěji bude možné takto určit rozdílnost v nákladech na dodání zboží v případě, že náklady budou záviset na konkrétní hmotnosti či počtu kusů doručovaného zboží. Pokud by však množství zboží cenu za dopravu nijak výrazně neovlivnilo, je třeba kupujícímu vrátit celou částku za dopravu, kterou zaplatil. Stejně tak je nutné vrátit celou částku dopravného i v případě, že nelze jednoznačně určit, o kolik by byly náklady na dodání nižší, pokud by kupující obdržel jen zboží, které vrátil.

Pro lepší pochopení výše uvedeného pravidla uvádíme příklad: zákazník si koupí tričko a kalhoty. Za dopravu zaplatil celkem 130 Kč. Následně vrátí kalhoty a ponechá si tričko. Pokud je možné určit, že náklady na dodání kalhot by byly pouze 100 Kč a náklady na dodání trička pouze 30 Kč, je možné vrátit kupujícímu pouze částku 100 Kč a částku 30 Kč nevracet. Pokud by však kupující zaplatil 130 Kč bez ohledu na to, zda by si koupil pouze kalhoty, pouze tričko, nebo obojí (nebo v případě, že by prodávající nebyl schopen určit, kolik by kupující v jednotlivých případech zaplatil), je nutné mu vrátit při částečném odstoupení od smlouvy celých 130 Kč.

Výjimky z odstoupení od smlouvy – zboží na zakázku

Již jsme se dotkli (u zboží nehmotné povahy dodávaného na hmotném nosiči) skutečnosti, že zákon stanovuje i určité případy, kdy spotřebitel nemá právo odstoupit od smlouvy. Jedná se o uzavřený výčet výjimek, který se podnikatelé často snaží vykládat extenzivně, tedy tyto výjimky aplikovat na co nejvíce případů. Rozhodovací praxe soudů a dozorových orgánů (ČOI) je však spíše opačná, restriktivní, a i vzhledem k tomu, že jsou tyto výjimky zařazeny do zákonné úpravy ochrany spotřebitele, je třeba přistupovat k těmto případům skutečně jako k výjimkám, které by se neměly uplatňovat příliš často a horlivě a měly by přesně odpovídat danému případu.

Typickým příkladem rozšiřující aplikace těchto výjimek nad rámem smyslu zákona, které se podnikatelé nejčastěji dopouštějí, je zboží na zakázku. Občanský zákoník jako jednu z výjimek z odstoupení od smlouvy uvádí zboží, které bylo upraveno podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu. E-shopaři se často mylně domnívají, že se tato výjimka vztahuje na veškeré zboží vyrobené na zakázku, tedy na zboží, které je teprve vyrobeno (nebo dovezeno) na základě objednávky kupujícího. Tak tomu však není. Vyloučit právo spotřebitele na vrácení zboží na základě této zákonné výjimky jde pouze v případě, že zboží bylo vyrobeno či upraveno podle specifického zadání spotřebitele a je tak de facto vyloučeno, že by bylo možné toto zboží prodat jinému zákazníkovi. Pokud si však spotřebitel pouze objedná zboží, které bude teprve vyrobeno, ale do zhotovení nijak nezasahuje, ani neovlivní podobu či vlastnosti vyrobeného zboží, právo odstoupit od smlouvy mu zůstává. Stejně tak může spotřebitel vrátit zboží i v případě, že ovlivnil jeho konečnou podobu, ale pouze výběrem z nabízených parametrů (např. výběrem z nabízených barev, rozměrů, látek apod.). Stručně řečeno, pokud si zákazník pouze vybere zboží z již existující nabídky, aniž by přispěl nějakým vlastním specifickým pokynem k finální podobě zboží, nelze mu bez dalšího odepřít právo na vrácení zboží.

Pro lepší pochopení opět ukážeme výše uvedené rozlišení na příkladu: pokud si zákazník nechá vyrobit potisknuté tričko, přičemž si vybere z barev, velikostí a potisků trička již uvedených na e-shopu, může takové tričko následně vrátit (nejedná se o zboží upravené podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu). Pokud však navrhne nebo dodá prodávajícímu vlastní vzor, který chce na tričko potisknout, nebo si objedná zhotovení trička ve specifické podobě (růžovo-oranžové tričko se stříbrnými pruhy a purpurovými puntíky), takové zboží již je upraveno podle přání spotřebitele a nemůže tak po dodání zboží odstoupit od smlouvy.

Závěrem

Smyslem tohoto článku bylo zaměřit se na některé mylné představy v oblasti práva spotřebitele na odstoupení od smlouvy (především v e-shopové praxi), objasnit tyto nejasnosti a zamezit tak některým praktikám, které jsou v rozporu se zákonem a které by mohly vést ke zbytečným sporům se zákazníky a představovat riziko postihu ze strany správních orgánů. Řadě z těchto omylů a nepříjemností se lze vyvarovat správnou formulací obchodních podmínek. Budete-li mít zájem o vytvoření právně nezávadných obchodních podmínek či jakékoliv dotazy k otázce odstoupení od smlouvy, v naší on-line právní poradně Vám rádi podáme potřebnou pomocnou ruku.

Nejčastější omyly a mýty při odstoupení od smlouvy
4.4 (88.57%) 7 hlasů

Jakub Tuček

Související služby