Koronavirus a jeho dopad na e-shopy

Současná pandemie koronaviru (COVID-19) a opatření přijatá vládou a Ministerstvem zdravotnictví mají zásadní dopad na on-line podnikání, včetně e-shopů.

Pozitivním dopadem je bezpochyby skutečnost, že nákupy určitých druhů zboží (např. oblečení) jsou v této chvíli možné výhradně on-line, neboť až na výjimky byl provoz kamenných prodejen zakázán.

Jsou zde však samozřejmě podnikatelská odvětví, která fungují také on-line, ale které byly postihnuty dopady epidemie natolik negativně, že jsou tito podnikatelé ohroženi až existenčně, jako například cestovní kanceláře a agentury, které postihlo hromadné rušení zájezdů ze strany zákazníků.

Negativní dopad na on-line podnikání pak může představovat také skutečnost, že příjmy potenciálních zákazníků jsou rovněž epidemií zásadně dotčeny, neboť pokud zákazníci-zaměstnanci nemohou sami pracovat, náleží jim obvykle pouze částečná náhrada mzdy. Zákazníci-podnikatelé pak zaznamenávají podstatný výpadek příjmů, jak jsme uváděli výše.

Tito potenciální zákazníci tak budou opatrnější při nákupu zboží, které není nezbytné, či dokonce mohou přistupovat k rušení již učiněných objednávek. Níže jsme pro Vás proto shrnuli, jakým způsobem ovlivňuje současná epidemie koronaviru rušení objednávek na e-shopu a reklamace ze strany spotřebitelů.

Zrušení objednávky

V případě, že spotřebitel objedná na e-shopu zvolené zboží a podnikatel tuto objednávku akceptuje (nikoliv pouze nezávazně potvrdí přijetí objednávky), vzniká tímto obvykle mezi spotřebitelem a podnikatelem závazná smlouva o koupi zboží (zde bude záležet na nastavení obchodních podmínek).

Zrušení této smlouvy je pak možné pouze z důvodů uvedených zákonem či ve smlouvě, resp. obchodních podmínkách.

Obecně je třeba říct, že dopady epidemie koronaviru, na kterou je možné nahlížet jako tzv. případ vyšší moci, nejsou samy o sobě důvodem pro zrušení smlouvy, čemuž jsme se podrobně věnovali již v našem předchozím článku. Spotřebitel proto nemůže zrušit přijatou objednávku pouze s odkazem na důsledky dopadu epidemie koronaviru na jeho osobu.

Odstoupení od smlouvy

Spotřebitel má však stále podle zákona právo odstoupit od smlouvy uzavřené na dálku ve lhůtě 14 dnů, a to i bez udání důvodu. I kdyby pak spotřebitel v rámci tohoto odstoupení od smlouvy uvedl, že důvodem pro odstoupení od smlouvy jsou dopady epidemie koronaviru, právní postavení zákazníka se nemění a odstoupení je stále platné. Lhůta spojená s právem na odstoupení začíná v případě kupní smlouvy dle zákona běžet až ode dne převzetí zboží zákazníkem.

Je však třeba upozornit, že zákon stanoví několik případů, u kterých toto odstoupení není možné. Mezi tyto výjimky pak patří například zboží připravené na míru spotřebitele, ale také zboží v uzavřeném obalu, které nelze z hygienických důvodů vrátit či zboží podléhající rychlé zkáze.

Dalším typem zboží, po kterém se několikanásobně zvýšila poptávka a u kterého nemůže spotřebitel využít právo na odstoupení od smlouvy, je dodávka potravin a nápojů do domácnosti zákazníka.

Ve výše uvedených případech tak nelze objednávku zrušit ani z důvodu epidemie koronaviru, ani na základě práva spotřebitele odstoupit od smlouvy ve lhůtě 14 dnů.

Zneužití práva na odstoupení od smlouvy

Právo spotřebitele na odstoupení od smlouvy je pak omezené také z dalšího hlediska. I pro spotřebitele totiž platí pravidlo, že zneužívání práva není právem chráněno. Pokud by proto spotřebitel zřejmě zneužíval práva na odstoupení od smlouvy, bylo by takové odstoupení od smlouvy právně neúčinné.

Takovým případem by mohla být situace, kdyby spotřebitel spekulativně nakoupil určité zboží s cílem jeho dalšího prodeje na bazarovém trhu, a v případě, že by se mu tento prodej nepodařil, uplatnil by právo na odstoupení od smlouvy. V takovém případě by mohl podnikatel namítnout, že došlo ke zneužití tohoto práva a toto odstoupení od smlouvy by mohl odmítnout.

S ohledem na výše uvedené je tak zřejmé, že právo odmítnout odstoupení od smlouvy z důvodu takovéhoto zneužití práva by bylo možné jen v těch nejextrémnějších případech, a navíc povinnost dokázat zlý úmysl spotřebitele by ležela na podnikateli. U zjevných případů zneužívání je to však cesta, jak se proti takovémuto jednání bránit.

Zákazník si odmítá převzít zboží

Dále může nastat situace, že zákazník objednávku nezruší a ani neodstoupí od smlouvy, ale pouze zboží nepřevezme. V takovém případě zákazník porušuje smlouvu a právo stojí na straně podnikatele. Nepřevzetí zboží nelze vykládat ani jako odstoupení od smlouvy.

Podle zákona má totiž zákazník povinnost zboží převzít. Pokud tak neučiní, má v tomto případě podnikatel právo na náhradu škody, která mu vznikla tímto porušením (tedy např. právo na náhradu poštovného, nákladů na uskladnění atd.).

Nejčastěji však k těmto případům dochází při nákupech tzv. na dobírku, a proto bude s ohledem na to, že výše takovéto škody nebude zpravidla dosahovat vysokých částek, a také na to, že zákazník nebude chtít tuto škodu uhradit dobrovolně, vymožení této náhrady škody těžko dosažitelné. Náklady na právní zastoupení a soudní vymožení této náhrady škody by totiž značně převýšily výši vzniklé škody.

Ze strany podnikatele by pak v tomto případě mělo dojít minimálně ke zrušení objednávky, tj. k odstoupení od smlouvy ze strany podnikatele, aby došlo k řádnému ukončení smluvního vztahu.

Obranou proti podobnému jednání určitých zákazníků může být evidence takovýchto zákazníků, a v případě, že by se snažil zákazník, uvedený na této „černé listině“, zboží objednat znovu, může podnikatel tuto objednávku odmítnout. Zde je však nutné mít náležitě upraveny podmínky zpracování osobních údajů.

Reklamace

S rostoucím množstvím objednávek pak bude zákonitě přibývat také reklamací koupeného zboží ze strany spotřebitelů.

Proces vyřízení reklamací je podrobně upraven zákonem o ochraně spotřebitele, který stanovuje také určité lhůty, které musí podnikatel dodržet.

Nejdříve musí podnikatel ihned, a u složitých případů do tří pracovních dnů, rozhodnout o reklamaci. To znamená zjistit, zda se reklamací vůbec bude zabývat (pokud např. není jasné, zda bylo reklamované zboží skutečně zakoupeno u něj). Do této lhůty se však nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku k odbornému posouzení vady. Celkově má podnikatel na vyřízení reklamace, a to včetně odstranění vad, pouze 30 dnů. Delší lhůta je pak možná pouze na základě dohody se zákazníkem.

Nedodržení této třicetidenní lhůty je pak dle zákona podstatným porušením smlouvy a spotřebitel proto může od smlouvy odstoupit, tedy požadovat vrácení kupní ceny, a to i v případě, že by se následně ukázalo, že reklamace byla neoprávněná.

S ohledem na současnou situaci se však může stát, například kvůli vyššímu počtu objednávek či naopak kvůli omezení provozu, ve spojení s případným nedostatkem zaměstnanců (ať už z důvodu nemoci, obavy z nemoci či z důvodu ošetřování dítěte atd.), že podnikatel nemůže z těchto důvodů zvládnout reklamaci vyřídit.

Zákony ani současná vládní opatření prodloužení této či jiných obdobných lhůt neupravují. Avšak také Česká obchodní inspekce vyzývá spotřebitele k ohleduplnosti a trpělivosti s ohledem na současnou situaci.

Pokud by však spotřebitel zneužil toho, že podnikatel není schopen reklamaci zboží, které není pro spotřebitele nepostradatelné, v této třicetidenní lhůtě reklamaci vyřídit, a využil práva na odstoupení a vrácení peněz, mohlo by být i toto jednání vyloženo jako již výše uvedené zneužití práva, a toto odstoupení by mohlo být považováno za právně neúčinné. Povinnost dokázat tento zlý úmysl pak leží opět na podnikateli.

Potřebovali byste pomoci s vyřízením odstoupení od smlouvy či reklamací? Nejste si jistí, zda Vás dostatečně chrání Vaše obchodní podmínky nebo zásady ochrany osobních údajů? Kontaktuje nás, rádi Vám poskytneme potřebné rady a pomůžeme Vám při řešení Vaší situace, a to i on-line.