Nezávazná poptávka

Blog

Vánoce a e-shopy

22.11.2018

Vánoce jsou pro provozovatele e-shopů náročnou částí roku. Přijímání a vyřizování objednávek, správa zásilek i komunikace se zákazníky jsou natolik náročné, že provozovatelé nemají dostatek času na řešení právních otázek svého e-shopu. Vybrali jsme modelové situace, do kterých se provozovatelé e-shopů nejčastěji dostávají. Po přečtení tohoto článku se budete schopni vyvarovat zbytečných pokut a případným sporům se zákazníky.

Slevy Black Friday

Black Friday bývá jednou z největších prodejních akcí roku. V posledních letech se do ní zapojují desítky, ne-li stovky (nejenom) internetových obchodů. Zákazníci často na své první vánoční nákupy čekají právě na Černý pátek. Jak se na tuto slevovou akci dívají české právní předpisy?

Se slevovými akcemi úzce souvisí problematika nekalých obchodních praktik, resp. klamavé reklamy. O specifický typ klamavé reklamy, tzv. vábivé reklamy půjde v situacích, kdy podnikatel vyvolá výhodnou nabídkou zájem spotřebitelů, avšak v takové míře, že není schopen zájem spotřebitelů uspokojit. Cílem vábivé reklamy je přilákat co největší množství zákazníků, kteří však v konečném důsledku budou nuceni zvolit v obchodě podnikatele jiné zboží za obvyklou cenu.

Zároveň je potřeba dávat si pozor na “zlevněné” zboží, jehož cena je nejprve uměle navýšena a následně snížena zpět na původní cenu. Česká obchodní inspekce často kontroluje i řádné informování o cenách, kdy je nutné původně deklarovanou slevu při prodeji skutečně poskytnout. Sleva nemůže sloužit pouze k nalákání zákazníka na webové stránky obchodu. V minulých letech se Česká obchodní inspekce na slevové akce Black Friday zaměřila, lze tedy očekávat stejný postup i v tomto roce. Doporučujeme proto podnikatelům postupovat v souladu s občanským zákoníkem a zákonem o ochraně spotřebitele, jinak hrozí poměrně vysoké pokuty.

Chybně uvedená cena na e-shopu

Je samozřejmé a časté, že v předvánočním shonu může na straně e-shopu dojít k zobrazení chybně uvedené ceny na webových stránkách. Jaká jsou v tomto případě práva prodávajícího a zákazníka? Jak předejít sporu se zákazníkem?

Klíčovým dokumentem v tomto ohledu jsou obchodní podmínky. Obecně je zboží „vystavené“ v e-shopu považováno za nabídku na uzavření smlouvy. V případě, že si zákazník zboží objedná, je smlouva uzavřena okamžikem doručení objednávky ze strany zákazníka a prodávající je v takovém případě povinen zboží dodat za smluvenou (nízkou) cenu. Na tuto skutečnost nemá vliv pozdější navýšení ceny na správnou hodnotu. Tuto nepříjemnou situaci lze řešit několika způsoby.

V první řadě doporučujeme v obchodních podmínkách podmínit uzavření smlouvy přijetím objednávky z vaší strany. V tomto případě budete mít stoprocentní kontrolu nad všemi smlouvami, které uzavíráte. V případě, že vám přijde objednávka zboží s chybně uvedenou cenou, jednoduše objednávku odmítnete, smlouva nevznikne a nebudete povinni zboží zákazníkovi prodat. Tento mechanismus samozřejmě funguje pouze u e-shopů, kde potvrzení objednávek probíhá manuálně, tedy ne za pomoci automatických potvrzení.

Dále doporučujeme v právní dokumentaci obchodu uvést, že v případě omylu v ceně zboží smlouva vůbec nevznikne (jde o tzv. zdánlivé jednání pro vadu vůle jednajícího, jinými slovy provozovatel zjevně nechtěl zboží prodat za cenu nepřiměřeně nízkou). Tato ustanovení v obchodních podmínkách vám usnadní argumentaci v případě sporu se zákazníkem, případně vůči České obchodní inspekci.

Zákazník vrací nevhodný vánoční dárek

Bezplatné vrácení nebo výměna vánočního dárku. Co se pod tímto kouzelným marketingovým nástrojem skrývá? Jak lze nastavit podmínky pro vrácení či výměnu nevhodného dárku a co je naopak v rozporu s právními předpisy?

Při nákupu v internetovém obchodu má zákazník právo na odstoupení od smlouvy, tj. vrácení zboží, do 14 dnů od převzetí zboží.  Toto právo nelze ze strany prodávajícího vůči zákazníkovi omezit (a to ani v obchodních podmínkách). Pokud tedy zákazník chce zboží vrátit (popřípadě vyměnit, tj. právně vrátit zboží původní a zakoupit zboží nové) v rámci 14denní lhůty, musí mu prodávající vyhovět. Po uplynutí lhůty pro odstoupení od smlouvy je však zcela na benevolenci prodávajícího, jak s požadavkem zákazníka naloží.

V období Vánoc se v případě českých internetových obchodů lze setkat s prodloužením lhůty pro vrácení zboží, tj. pro odstoupení od smlouvy. To však může být z mnoha ohledů problematické.

S právem spotřebitele odstoupit od smlouvy do 14 dnů se totiž pojí řada dalších aspektů, zákazník má například právo zboží rozbalit a vyzkoušet (nemá přitom povinnost vrátit původní obal) nebo má právo na vrácení nákladů na dopravu (náklady na dopravu od prodávajícího k zákazníkovi, naopak náklady na dopravu od zákazníka prodávajícímu hradí zpravidla zákazník).

Tato práva nelze v rámci 14denní lhůty pro odstoupení smluvně omezovat. Pokud však zákazníkovi nabídnete možnost vrátit zboží nad rámec 14denní lhůty pro odstoupení (například možnost vrátit zboží do 30 dnů od nákupu), můžete si řadu podmínek pro vrácení vymínit, a to při vracení zboží po uplynutí 14denní lhůty. Takto lze například stanovit povinnost vrátit zboží v původním obalu, stanovit kdo hradí náklady na dopravu apod. Podmínky vrácení je však nezbytné stanovit v obchodních podmínkách e-shopu, nepostačí informace o možnosti vrácení na webových stránkách.

Zákazník vrátil zboží, ale nevrátil dárek

Pokud zákazníkovi spolu se zbožím poskytnete i bezplatný dárek, může nastat problém, že vám ho zákazník při odstoupení od smlouvy odmítne vrátit. Při řešení podobných situací je nutné, aby byl dárek uveden v objednávce (jako položka za 0,- Kč). Dárek, který není v objednávce uvedený, zákazník zpravidla vracet nemusí. Rovněž bychom doporučili si tuto situaci upravit v obchodních podmínkách.

Prodleva s vyřízením reklamace

Reklamace bývají často problematickým a citlivým tématem. Ačkoliv lze před Vánocemi (a po nich) očekávat nárůst reklamovaného zboží, je nutné mít stále na paměti zákonné povinnosti. Prodávající je především povinen zákazníky o jejich právech informovat (zpravidla prostřednictvím obchodních podmínek) a dodržovat 30denní lhůtu pro vyřízení reklamace. Nedodržení této lhůty může mít za následek možnost zákazníka odstoupit od smlouvy (vrátit zboží) bez udání důvodu a požadovat vrácení peněz. Zároveň je možné očekávat pokutu od České obchodní inspekce.

V případě, že nebudete z personálních či časových důvodů schopni v rámci zvýšeného počtu reklamovaného zboží nároky zákazníků vyřizovat, doporučujeme vám o této skutečnosti zákazníka informovat a domluvit se s ním na delší lhůtě pro vyřízení reklamace. Tuto možnost zákon o ochraně spotřebitele výslovně připouští. Tuto dohodu doporučujeme se zákazníkem sjednat písemně, popřípadě alespoň prostřednictvím emailu. Upozorňujeme, že delší lhůta pro vyřízení reklamace nemůže být uvedena v obchodních podmínkách, ale musí skutečně dojít k výslovné dohodě mezi vámi a zákazníkem.

Zákazník nepřevzal zboží

Po uzavření smlouvy vzniká kupujícímu nejen povinnost uhradit cenu zboží, ale také zboží převzít. Zákazník má samozřejmě právo od smlouvy odstoupit ve lhůtě 14 dnů. Pokud vás zákazník informuje o odstoupení a následně zboží nepřevezme, smlouvu neporuší. Pokud však dojde k situaci, že zákazník od smlouvy neodstoupí a zboží nepřevezme, činí tak v rozporu se smlouvou, resp. obchodními podmínkami.

Pokud k takové situaci dojde, máte právo na náhradu nákladů spojených s dodáním a uskladněním zboží, včetně dalších nákladů, které vám nepřevzetím vzniknou. O této skutečnosti doporučujeme informovat v obchodních podmínkách.

Zboží bylo poškozené dopravcem

Zboží dorazilo zákazníkovi poškozené. Co v takovém případě dělat? Kdo je zákazníkovi odpovědný za škodu na zboží?

Zákazník je vždy oprávněn zboží s poškozeným obalem nepřevzít (nepůjde o případ podle předchozí části článku). Za zboží při přepravě odpovídá vždy prodávající, tj. dojde-li k poškození zboží při přepravě, budete vůči zákazníkovi odpovědní za případné vady zboží. Reklamace u přepravní společnosti musíte uplatňovat vy, zákazník tuto povinnost nemá (naopak přepravní společnosti by reklamace přepravy ze strany zákazníka ani nepřijaly).

Pokud takový případ nastane, jste povinni zákazníkovi garantovat jeho práva z vadného plnění (dodat nové zboží bez vad, zboží opravit apod.), to vše ve lhůtě 30 dnů. Zároveň jste oprávněni uplatnit své nároky vůči přepravní společnosti.

Doporučujeme v obchodních podmínkách uvést informaci o tom, že by vás měl zákazník při dodání zboží s poškozeným obalem neprodleně kontaktovat a případné vady obalu a zboží sepsat s dopravcem. Usnadní vám to komunikaci s přepravní společností. Touto „povinností“ zákazníka ale nelze podmiňovat kladné vyřízení reklamace z vaší strany.

Nastala u vás specifická situace nad rámec informací uvedených v tomto článku? Neváhejte nás kontaktovat. Rádi vám poradíme.

Vánoce a e-shopy
4.9 (97.19%) 64 hlasů

Petr Vltavský

Zajistím plnou právní podporu Vašeho e-shopu. Dále se zabývám především spotřebitelským právem, autorským právem a právem duševního vlastnictví.

Související služby