Nezávazná poptávka

Blog

Reklamace zboží koupeného v e-shopu II.díl (uplatnění a vyřízení reklamace)

03.12.2014

V první části článku Reklamace zboží koupeného v e-shopu I.díl (reklamační řád) jsme si vysvětlili základní pojmy a povinnosti související s reklamací. Nyní se již podíváme na konkrétní řešení reklamace.

Jakým způsobem může být zboží reklamováno

Dle platné právní úpravy se práva z vadného plnění uplatňují u prodávajícího. Pokud je však v potvrzení (o kterém je pojednáno výše) uvedena jiná osoba určená k opravě, která je v místě prodávajícího či v místě pro kupujícího bližším, uplatní kupující právo opravy věci u této osoby. Prodejce je jinak s výjimkou případu právě výše uvedeného případu, kdy je k opravě věci určena jiná osoba, povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně (v provozovně musí být během provozní doby vždy přítomen pracovník pověřený a oprávněný k vyřizování reklamací), zároveň však i v sídle či místě podnikání.

Prodejce je následně povinen vydat písemné potvrzení o tom:

  • kdy kupující své právo uplatnil,
  • co je obsahem reklamace
  • a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje.

Zákazník může uplatnit svá práva z vadného plnění informováním prodejce telefonicky, e-mailem, písemně či prostřednictvím zaslání reklamačního formuláře.

Tento formulář někteří provozovatelé e-shopů nabízejí ke stažení na svých webových stránkách, což vypovídá o jejich „customer friendly“ přístupu, protože poskytnout reklamační formulář není prodejcova povinnost.

Prodejce však nesmí podmiňovat vyřízení reklamace tím, že zákazník využije reklamační formulář.

Jaké způsoby vyřízení reklamace mohou být zákazníkem požadovány

Způsoby reklamace se liší podle toho, zda je vada odstranitelná či neodstranitelná.

Odstranitelná vada:

  • bezplatné odstranění vady (oprava);
  • dodání nové věci bez vad (pouze u dosud nepoužitého zboží);
  • sleva z kupní ceny.

Neodstranitelná vada:

  • dodání nové věci bez vad;
  • přiměřená sleva z kupní ceny;
  • právo na odstoupení od smlouvy (tímto se smlouva od počátku ruší a zákazníkovi musí být vráceny peníze)

Výběr mezi způsoby řešení reklamace provádí zákazník.

Pokud si ve výše uvedených případech zákazník zvolí výměnu zboží, výměnu součásti zboží či opravu a prodejce nemůže tento požadavek splnit či nezjedná nápravu v přiměřené době nebo by zjednání nápravy působilo zákazníkovi značné obtíže, může si zákazník zvolit místo toho zvolit přiměřenou slevu z kupní ceny.

Vždy, když má zákazník právo na odstoupení od smlouvy a neuplatní jej, či když má právo na výměnu zboží, výměnu součásti zboží, či na opravu, a takové právo neuplatní, může zákazník požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny

Z výše uvedeného vyplývá, že různým druhům vad a rovněž různým situacím odpovídají různé možné způsoby řešení, přičemž volba způsobu řešení sice náleží zákazníkovi, avšak zákazník je oprávněn volit pouze ten druh řešení, které odpovídá druhu vady a situaci. Nemůže tedy například odstoupit od smlouvy v případě vady, která je odstranitelná. Toto právo mu vznikne až v případě, že se vada opakovaně vyskytne i po opravě věci.

V jaké lhůtě musí být reklamace vyřízena

Podle zákona o ochraně spotřebitele má být o reklamaci (tj. o jejím přijetí) rozhodnuto ve sporných případech nejvýše do tří pracovních dnů.

Celkově (tedy včetně odstranění vady) musí být reklamace vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Je však možné se se zákazníkem dohodnout na delší lhůtě (zdůrazňujeme slovo „dohodnout“, zákazník by s tím musel opravdu souhlasit).

V této souvislosti upozorňujeme na časté případy, kdy prodejce neřeší reklamaci sám, ale posílá zboží k posouzení např. svému dodavateli (velkoprodejci, výrobci apod.). I v takovém případě platí však pro prodejce povinnost tuto lhůtu dodržet, ve vztahu mezi prodejcem a zákazníkem nehraje tato okolnost roli a nemůže být zákazníkovi na újmu.

Pokud není tato lhůta dodržena, je to dle zákona o ochraně spotřebitele podstatným porušením smlouvy. 

Po vyřízení reklamace musí být zákazníkovi vydáno potvrzení, v němž je uvedeno datum a způsob vyřízení reklamace, potvrzeno případné provedení opravy a doba trvání opravy, případně odůvodněno zamítnutí reklamace. 

Reklamace zboží koupeného v e-shopu II.díl (uplatnění a vyřízení reklamace)
5 (100%) 1 hlasů

Michal Bartoš

Související služby