Proč, kdy a jak lze reklamovat službu
Důvody reklamace
Reklamace vadných výrobků a vzájemná práva a povinnosti prodávajícího a kupujícího (zejména spotřebitele) je problematika v zákoně podrobně upravená a na více i méně odborných platformách hojně diskutovaná. Méně pozornosti se ovšem věnuje možnosti reklamovat vadné služby, a to jak při smlouvách o poskytování služeb uzavřených klasickým způsobem (tedy mezi současně přítomnými osobami), tak prostřednictvím komunikace na dálku (např. přes internet).
Poskytování služeb prostřednictvím internetových obchodů není zdaleka tak rozšířené jako prodej zboží, přesto se i s takovými e-shopy lze setkat (podle našeho názoru mezi ně navíc patří i oblíbené slevové portály, doporučujeme článek Slevové portály nezprostředkovávají, ale poskytují služby). Typické jsou potom „kombinované“ eshopy, ve kterých je vedle zboží (například počítače) nabízen i placený doplňkový servis (například opravy počítačů nebo instalace software).
Práva z vadného plnění
Přitom i na služby se vztahuje ustanovení § 1914 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, které je základem pro veškerá práva z vadného plnění:
„(1) Kdo plní za úplatu jinému, je zavázán plnit bez vad s vlastnostmi vymíněnými nebo obvyklými tak, aby bylo možné použít předmět plnění podle smlouvy, a je-li stranám znám, i podle účelu smlouvy.
(2) Je-li splněno vadně, má příjemce práva z vadného plnění.“
Všimněme si, že se zde nehovoří o prodávajícím, kupujícím nebo spotřebiteli. Toto ustanovení totiž nijak nespecifikuje, o jaký druh smlouvy se má jednat; vztahuje se jak na podnikatele, tak na nepodnikatele. Rovněž předmět plnění může být věcí (movitou, nemovitou a nově i nehmotnou) stejně jako činností (typicky právě například služba). Důležité je pouze to, zda je plněno za úplatu, což poskytování služeb bezpochyby splňuje.
Práva z vadného plnění jsou (taktéž obecně) upravena v občanském zákoníku § 1923: „Je-li vada odstranitelná, může se nabyvatel domáhat buď opravy nebo doplnění toho, co chybí, anebo přiměřené slevy z ceny. Nelze-li vadu odstranit a nelze-li pro ni předmět řádně užívat, může nabyvatel buď odstoupit od smlouvy, anebo se domáhat přiměřené slevy z ceny.“
V případě služeb může být takovouto „opravou“ typicky poskytnutí náhradní služby, nebo opravení výsledku služby předchozí. Přiměřená sleva je potom institutem, který je u služeb nejsnáze aplikovatelný.
Podrobněji rozpracovaná jsou práva z vadného plnění u kupní smlouvy, která se ale vztahuje pouze na věci. Služby můžeme posuzovat podle smlouvy o dílo (službou bude typicky oprava, úprava či údržba věci nebo „činnost s jiným výsledkem“ podle § 2587 občanského zákoníku). Vady díla se obdobně posuzují jako vady věcí (výraz „obdobně“ znamená, že se ustanovení o věcech použijí v tom rozsahu, v jakém je to pro dílo, tedy v našem případě služby, možné).
V tomto článku není naším cílem podrobně rozebírat, která ustanovení ohledně reklamace věcí konkrétně lze pro služby použít, a která nikoliv. Pro naše účely je důležité to, že u služeb se jejich „vadnost“ posuzuje ve vztahu k tomu, nakolik poskytnuté služby odpovídají smlouvě.
Vadné plnění vychází z uzavřené smlouvy
Přitom „smlouvou“ nemusí být žádný podepsaný písemný dokument, jak si běžně smlouvu představujeme. Typickým příkladem smlouvy o poskytování služeb je, když zákaznice v kadeřnictví požádá, aby jí kadeřnice ostříhala vlasy na mikádo. Okamžikem, kdy si zákaznice sedne do kadeřnického křesla, je uzavřena smlouva. Předmět smlouvy byl vymezen poměrně obecně – ostříhání na mikádo. Kadeřnice svůj závazek ze smlouvy splní tím, že účes provede. Po dokončení účesu zákaznice nemůže službu reklamovat (terminologií občanského zákoníku „uplatňovat práva z vadného plnění“), když zjistí, že jí mikádo nesluší. Reklamovat by ale mohla to, že jí kadeřnice ostříhala vlasy na ježka, neboť v tomto případě výsledné dílo (tedy účes) zcela očividně neodpovídá smlouvě.
Reklamovat nelze výsledek služby, ale pouze rozpor
Zásadně lze tedy reklamovat jen rozpor poskytnuté služby se smlouvou, nikoliv výsledek služby. To se ovšem netýká případů, kdy byl výsledek smluvně garantován, nebo smlouvy o opravě věci. Cílem opravy je, aby věc řádně (alespoň po určitou dobu) fungovala. Pokud to oprava nesplní, lze ji i z tohoto důvodu reklamovat. Podle občanského zákoníku č. 40/1964 Sb. byla záruční doba služeb, které spočívaly v úpravě nebo opravě věci, tři měsíce. Nový občanský zákoník již záruční dobu na výsledek služby nestanovuje.
Pro zabezpečení bezproblémových vztahů se zákazníky je tedy žádoucí co nejlépe službu vymezit, obecně především následujícími body:
- co přesně je obsahem služby (např. zda pouze instalace programu, nebo i následné uvedení do provozu),
- kdo bude službu provádět (především s ohledem na kvalifikaci; v určitých případech je vhodné konkrétní osobu vymezit i jmenovitě),
- jak dlouho bude služba trvat.
Zákazník by poté mohl reklamovat jen v případě, že tyto parametry nebyly splněny.
Dále doporučujeme výslovně uvést, zda poskytovatel služby garantuje její výsledek nebo nikoliv. Pokud to není v rozporu s principem smlouvy (jako u výše zmíněné opravy věci) nebo v rozporu s ochranou spotřebitele, je pro poskytovatele výhodnější výsledek negarantovat.
Lhůta pro reklamaci
Poté, co jsme si vysvětlili, z jakého důvodu lze reklamovat službu, se ještě v krátkosti podíváme na to, v jaké lhůtě lze reklamaci učinit.
Lhůtu pro reklamaci služeb zákon blíže nespecifikuje, znovu se tedy vrátíme k obecným ustanovením. Podle občanského zákoníku § 1921 odst. 1 je nutné vadu nejprve vytknout, aby později bylo možné se práv z vadného plnění domáhat soudní cestou.
Přitom platí, že vadu je nutné vytknout „bez zbytečného odkladu poté, kdy měl [nabyvatel] možnost věc prohlédnout a vadu zjistit, a to buď označením vady nebo oznámením, jak se projevuje“, nejpozději potom do šesti měsíců od převzetí předmětu plnění.
V případě služeb si lze představit, že zákazník až po několika týdnech zjistí, že mu službu poskytla jiná než v popisu služby uvedená osoba. V tomto případě tedy musí svá práva z vadného plnění uplatnit bez zbytečného odkladu po tomto zjištění.
Postup uplatnění a vyřízení reklamace
Také u služeb se uplatní zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, a postup je tedy obecně známý – lhůta pro vyřízení reklamace je 30 dnů, lhůta pro posouzení toho, zda bude reklamace přijata, je v odůvodněných případech třídenní.
Rovněž o reklamaci služeb je nutné vyhotovit písemné potvrzení přijetí (reklamační protokol) a následně potvrzení o vyřízení reklamace (o těchto dokumentech doporučujeme článek Povinné a nepovinné formuláře pro online podnikatele).
Výsledkem reklamace může být (nejčastěji) poskytnutí přiměřené slevy z ceny služby, případně lze uvažovat i o poskytnutí opravné služby. Není-li reklamace vyřízena včas, má spotřebitel právo na odstoupení od smlouvy.