Povinné a nepovinné formuláře pro e-shopy podle NOZ

V tomto článku se podíváme na to, které formuláře musí provozovatel e-shopu podle zákona poskytnout spotřebiteli, a které mu případně může poskytnout dobrovolně.

Formuláře se uplatní ve dvou hlavních oblastech:

• při odstoupení od smlouvy,
• při reklamaci zboží.

Odstoupení od smlouvy

Poslechněte si náš Podcast, kde vysvětlujeme, zda formulář pro odstoupení od smlouvy patří mezi povinné dokumenty pro provozovatele e-shopu.

Nový občanský zákoník zavádí v § 1820 odst. 1 písm. f) povinnost prodávajícího poskytnout při prodeji distančním způsobem nebo mimo obchodní prostory formulář pro odstoupení od smlouvy. Náležitosti tohoto formuláře má stanovit prováděcí předpis, kterým je Nařízení vlády č. 363/2013 Sb. (text včetně přílohy dostupný zde).

Navzdory znění výše uvedeného ustanovení mohou vznikat pochybnosti o tom, zda je poskytnutí formuláře skutečně povinné. Podle jednoho z následujících ustanovení § 1830 se totiž zdá, že tomu tak není – zejména vzhledem k užitému podmiňovacímu způsobu.

„Pokud podnikatel umožňuje spotřebiteli odstoupit prostřednictvím vyplnění a odeslání vzorového formuláře pro odstoupení od smlouvy na internetových stránkách, potvrdí spotřebiteli bez zbytečného odkladu v textové podobě jeho přijetí“ (ustanovení § 1830 NOZ)

Lze ovšem uzavřít, že jelikož prodávajícímu stačí do formuláře doplnit své kontaktní údaje (adresa, případně e-mail nebo kontaktní telefon) a jinak formulář nemusí upravovat, zpřístupnění formuláře na webu v každém případě doporučujeme.

Naopak není možné podmínit možnost spotřebitele odstoupit od smlouvy vyplněním a odesláním formuláře. Prodávající nanejvýš může formulář uvést jako doporučený způsob oznámení o odstoupení od smlouvy.

Součástí uvedeného nařízení vlády je i vzor poučení o možnosti odstoupení od smlouvy; toto poučení se ovšem může realizovat i jinou formou, například v obchodních podmínkách nebo vložením informace do potvrzovacího e-mailu.

Reklamace

Při reklamaci zboží (podle terminologie občanského zákoníku „uplatnění práva z vady“) je prodávající povinen vystavit několik druhů potvrzení. Ze zákona (§ 2173 NOZ) povinné je písemné potvrzení o uplatnění reklamace, o provedení opravy a době jejího trvání.

Od něj se liší reklamační protokol, který má zákonný podklad v § 19 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. V reklamačním protokolu musí být uvedeny následující informace:

• identifikace prodejce
• identifikace spotřebitele
• smlouva, ze které vyplývá nárok na reklamaci (typicky kupní smlouva spolu s datem, kdy byla uzavřena)
• datum uplatnění reklamace
• obsah reklamace (tedy popis konkrétní závady)
• jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel vyžaduje.

Po vyřízení reklamace je prodávající dále povinen doplnit datum a způsob vyřízení reklamace. Pokud se na vyřízení reklamace podílí i někdo jiný, například servis, vyplní tyto údaje zaměstnanec servisu. Reklamační protokol rovněž musí být vydán fyzicky v písemné podobě, tedy nestačí například pouze ústní sdělení.

Pro reklamační protokol není stanoven žádný oficiální vzor, proto si jej každý prodejce může připravit sám za předpokladu, že v něm budou uvedeny všechny požadované informace.

Dokumentem, který ze zákona není povinný, ale může usnadnit průběh reklamace, je vzorový formulář pro podání reklamace. V podstatě se jedná o obdobu formuláře pro odstoupení od smlouvy, ve kterém jsou příslušné body upraveny tak, aby odpovídaly reklamaci. Vhodný je především z toho důvodu, že stanoví informace, které pro úspěšnou reklamaci musí spotřebitel uvést (zejména popis závady a návrh řešení reklamace). Ovšem pozor, i zde platí, že podmiňovat reklamaci vyplněním formuláře není možné.