Co jste nevěděli o reklamacích

Kolik dní máte na vyřízení reklamace zákazníků? A odkdy se tato lhůta počítá? Na jaký způsob vyřízení reklamace má zákazník v konkrétních případech právo? Pokud Vás zajímají odpovědi na tyto otázky, čtěte dále.

V tomto článku odpovíme na nejčastější dotazy ohledně reklamací, které podnikatelé v praxi řeší. Rádi bychom Vám tak nastínili praktickou stránku řešení reklamací, a to jednoduše a srozumitelně, nikoliv jen opisováním zákonů.

Tento článek se zabývá obchodními vztahy se spotřebiteli, kde je více zákonných omezení než ve vztazích mezi podnikateli.

Je záruční doba vždy dvouletá?

Občanský zákoník uvádí, že záruční doba činí 24 měsíců od převzetí zboží, a to, pokud je prodané zboží nepoužité a spotřební. Co to znamená?

Spotřební zboží je prakticky veškeré zboží, které lidé nakupují v maloobchodech, a to včetně zboží dlouhodobé spotřeby. Řadíme sem myčky, pračky, nádobí, oblečení, jídlo, pití, auta, kosmetiku, dekorace, psací potřeby… Spotřebním zbožím tak nejsou např. nemovitosti.

Dvouletá záruka vztahuje na nepoužité spotřební zboží. V případě prodeje použitého zboží (např. oblečení z druhé ruky, nebo zboží z bazaru) může být záruční doba zkrácena až na polovinu, tedy na dvanáct měsíců.

Řekli jsme, že spotřebním zboží je i kosmetika, jídlo a pití. Je však nemyslitelné, aby i na chleba nebo otevřenou krabičku tělového krému byla poskytována dvouletá záruka. Jak zákon takovou situaci řeší? Záruční doba v těchto případech trvá do data minimální trvanlivosti uvedeného na zboží, které ze své povahy nemůže vydržet dva roky. Zejména u kosmetiky či potravin se dále uvádí, jak dlouho vydrží otevřené balení.

Shrnujeme, že dvouletá záruční doba se vztahuje na většinu zboží prodávaného v obchodech. Výjimkou je zboží použité, které může mít zkrácenou jednoletou záruční dobu, a zboží, které svojí povahou (pro krátkou dobu spotřeby) nemůže 2 roky vydržet.

Mezi jakými způsoby vyřízení reklamace může zákazník vybírat?

Pokud je zboží, které zákazník zakoupil, vadné, popř. se na něm objeví vady v průběhu záruční doby, má zákazník tzv. práva z vadného plnění. Zákazník v takovém případě uplatňuje svá práva prostřednictvím reklamace u prodejce a může si zvolit preferovaný způsob vyřízení reklamace. Těmito způsoby jsou:

• doplnění toho, co chybí;
• sleva z kupní ceny;
• výměna zboží (nebo vadné součásti zboží);
• oprava věci;
• odstoupení od smlouvy (= vrácení peněz).

Ne vždy však má zákazník automaticky nárok na každý z uvedených způsobů vyřízení reklamace. Je potřeba přihlédnout k závažnosti vady, ne/možnosti opravy apod.

Blíže se podíváme na dva způsoby, které zákazníci často preferují, a to výměnu zboží a odstoupení od smlouvy.

Kdy nelze uplatnit právo na výměnu zboží?

Požadovat výměnu nelze u zboží, které bylo prodáno jako použité (ze second handu, z bazaru…) nebo za nižší cenu (z důvodu vady). U takového zboží lze požadovat např. slevu z kupní ceny. Dále zákazníkovi právo na výměnu zboží nenáleží v případě, kdy je vadná pouze část zboží. V takovém případě lze vyměnit pouze tuto vadnou součást. Jako příklad můžeme uvést botu, u které se přetrhla tkanička. Prodávající nemusí vyměnit celou botu, pokud lze vadu napravit výměnou tkaničky.

Požadovat výměnu nelze také v případě, kdy zboží pro výměnu není k dispozici, například pokud bylo vyprodáno.

Dále je důležité, aby požadavek na výměnu zboží nebyl neúměrný k povaze vady. Co je takovou neúměrností myšleno? Bude se jednat zejména o situace, kdy lze provést bezprostřední opravu věci, např. vložením nové baterie do nefunkčních hodinek.

Dalším důležitým kritériem, aby mohl zákazník požadovat výměnu zboží, je, aby se jednalo o podstatné porušení smlouvy. O podstatné porušení smlouvy jde v případě vady, která by negativně ovlivnila rozhodování zákazníka o uzavření smlouvy – jinými slovy, jde o takovou vadu, kvůli níž by si zákazník zboží nezakoupil, kdyby o ní věděl dopředu. To, zda jde o podstatné či nepodstatné porušení smlouvy, se musí posuzovat v každém konkrétním případě reklamace zvlášť.

Jak je to s odstoupením od smlouvy (vrácením peněz)?

Na odstoupení od smlouvy (vrácení zboží zákazníkem proti vrácení kupní ceny prodávajícím) má zákazník právo pouze v zákonem vymezených případech. Jedná se totiž o značně „nevyvážené“ plnění, kdy prodejce obdrží zpět vadnou věc, a navíc musí vrátit celou kupní cenu zvýšenou ještě o náklady reklamace (zejména poštovné). Proto musí být vadné plnění prodejce natolik závažné, aby bylo důvodem pro tento způsob řešení reklamace.

Zákazník má právo na vrácení peněz v jednom z následujících případů:

• vada zakládá podstatné porušení smlouvy; nebo
• vadu nelze odstranit, nebo prodávající není schopný vadné zboží vyměnit za nové (např. z důvodu, že se zboží již nevyrábí); nebo
• stejná vada se objeví na zboží potřetí, tj. po minimálně dvou předchozích opravách; nebo
• na zboží se objeví současně alespoň tři vady, z nichž každá brání řádnému užívání věci; nebo
• prodejce nedodržel lhůtu pro vyřízení reklamace.

Do kdy musí prodávající reklamaci vyřídit?

Nejprve je důležité rozlišit termíny rozhodnutí o reklamaci a vyřízení reklamace. Po uplatnění reklamace zákazníkem prodávající nejprve rozhodne, zda bude reklamace přijata. To znamená, že prodávající prověří, zda byly splněny obecné požadavky pro možnost uplatnění práv z vadného plnění, např. zda je zboží ještě v záruční době, nebo zda vůbec bylo zakoupeno u prodávajícího. Nejde tedy o posouzení vad zboží. Prodávající o reklamaci rozhoduje zpravidla ihned, pro složitější případy má lhůtu 3 dny.

V případě, že jsou obecné náležitosti pro možnost uplatnění reklamace splněny, následuje zhodnocení vad, rozhodnutí o způsobu řešení reklamace a její vyřešení (včetně případného odstranění vad). Tento proces dohromady nazýváme vyřízení reklamace.

Pokud se zákazník s prodávajícím nedohodne na delší lhůtě, platí, že prodávající musí vyřídit reklamaci (včetně případného odstranění vad) bez zbytečného odkladu, ale nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace.

Rozeberme si tuto větu blíže. Nejprve ke zmíněným 30 dnům: jedná se o 30 kalendářních dnů, nikoliv pracovních, a začínají se počítat ode dne následujícího po uplatnění reklamace. Pokud připadne poslední den lhůty na víkend či svátek, prodlužuje se konec lhůty na nejbližší pracovní den.

Kdy nastává okamžik uplatnění reklamace? Okamžikem uplatnění reklamace není okamžik, kdy bylo zboží prodávajícímu doručeno (jak si mnozí myslí), nýbrž okamžik, kdy byl prodávajícímu oznámen výskyt vady a uplatněno právo z odpovědnosti za vady prodané věci. Jinými slovy, lhůta začíná běžet ode dne následujícího po dni, kdy byl prodávajícímu doručen e-mail/dopis nebo kdy mu bylo osobně nebo telefonicky oznámeno, že zákazník reklamuje vadné zboží.

Je však důležité zdůraznit, že není možné oznámit prodávajícímu reklamaci a následně vadné zboží „zdržovat u sebe“ tak, aby bylo prodávajícímu doručeno poslední den lhůty a ten by pak vyřízení reklamace fakticky nemohl stihnout. Takové jednání zákazníka by se považovalo za nepřiměřené a v rozporu s obecnými právními zásadami a zákazník by se v žádném případě nemohl domáhat marného uplynutí lhůty pro vyřízení reklamace prodejcem.

Pokud jste nenašli odpověď na Váš dotaz nebo máte jiný problém s vyřizováním práv z vadného plnění, neváhejte se na nás obrátit. Rádi pro Vás také vytvoříme reklamační řád (ať už pro e-shop nebo kamennou prodejnu), který bude pro Vás i Vaše zákazníky srozumitelný a bude obsahovat přehledný soupis jednotlivých práv a povinností.