Chybné označení ceny zboží na e-shopu
Představme si situaci, kdy e-shop odmítne poslušnost či se chybou obsluhy, aplikace nebo jiným přičiněním u ceny zboží objeví o jednu nulu méně. Vyvstává poté pádná otázka. Je provozovatel e-shopu, i přestože jde o zjevnou chybu v ceně zboží, povinen zákazníkům objednané zboží doručit? A jak na tuto problematiku nahlíží právo?
Uzavření kupní smlouvy jako kámen úrazu
K uzavírání kupních smluv na e-shopu dochází v podobě nabídky na uzavření smlouvy (oferta) a přijetím návrhu na uzavření smlouvy (akceptace). V praxi přitom rozlišujeme dva základní způsoby uzavírání smlouvy, a to tzv. jednostupňově a dvoustupňové.
U uzavírání smluv jednostupňového modelu platí, že závaznou nabídkou na uzavření kupní smlouvy na e-shopu rozumíme vystavení zboží v e-shopu společně s určením jeho ceny. Nabídka je poté přijata tím, že kupující odešle provozovateli e-shopu závaznou objednávku tohoto zboží. Po tlačítkové novele konkrétně stisknutím tlačítka „Objednávka zavazující k platbě“. Smlouva u jednostupňového modelu je uzavřena v okamžiku, kdy přijetí nabídky nabude účinnosti, respektive ve chvíli, kdy objednávka zboží dojde provozovateli e-shopu. V případě jednostupňového modelu tedy nastává problém v tom, že provozovatel díky automatickému potvrzování objednávek nemá možnost objednávku odmítnout.
Prakticky je nicméně více využívaný tzv. dvoustupňový model objednávání. Smlouva je u tohoto způsobu uzavřena až okamžikem, kdy je zákazníkovi doručeno přijetí objednávky ze strany provozovatele e‑shopu. Tímto přijetím přitom není často používaný e-mail o přijetí objednávky ze strany provozovatele, který je zasílán automaticky skrze software, nýbrž až další jednání provozovatele, kterým oznámí, že nabídka byla přijata. U dvoustupňového objednávkového procesu má tedy provozovatel možnost „objednávku“ zákazníka odmítnout, resp. není jí vázán do okamžiku, kdy ji sám přijme.
Zcela klíčovým dokumentem v tomto ohledu jsou obchodní podmínky daného e-shopu. Snáze se vzniku problému s chybnou cenou zboží vyhnou e-shopy, které potvrzují objednávku manuálně a mohou ji tak s chybně uvedenou cenou rovnou odmítnout. U e-shopů s automatickým potvrzením bychom doporučili zakotvit do obchodních podmínek, že v případě omylu v ceně zboží smlouva vůbec nevznikne. Jde o zdánlivé jednání pro vadu vůle jednajícího, jinými slovy provozovatel zjevně nechtěl zboží prodat za cenu nepřiměřeně nízkou. Toto ustanovení by pak mohlo posílit postavení e-shopu v případném budoucím sporu se zákazníkem nebo Českou obchodní inspekcí (ČOI).
Zjevnost omylu v ceně
Vlivem lidského faktoru nebo i na základě omylu softwaru lze najít několikanásobně levnější zboží na e-shopech. Překlep, kdy namísto 15.000 Kč za televizi bude v e-shopu uvedena cena 1.500 Kč, by mohl být pro některé e-shopy fatálním. Objektivní a zřejmá nepřiměřenost v ceně zboží musí být vnímána průměrným spotřebitelem.
Nemusí se ale jednat jen o chybějící nuly či posuny desetinných čárek. Běžný spotřebitel by si měl zdravým selským rozumem říci, zda není vysoce nízká cena podezřelá. Rozdíl mezi „obvyklou cenou“ u ostatních e-shopů a chybnou cenou uvedenou v internetovém obchodě by měl být znatelný. Cenou obvyklou se přitom rozumí cena shodného nebo z hlediska užití porovnatelného nebo vzájemně zastupitelného zboží volně sjednávaná mezi prodávajícími a kupujícími. V takovýchto případech doporučujeme, aby se zákazník před objednávkou ujistil (poslal dotaz, zavolal na kontaktní číslo), zda skutečně cena na e-shopu platí a nejedná se o omyl.
Podle vyjádření ČOI je prodávající povinen seznámit spotřebitele s cenou platnou v okamžiku nabídky a tuto cenu mu správně účtovat. Cena přitom nesmí budit zdání, že je vyšší nebo nižší než ve skutečnosti. Pokud rozdíl mezi cenami bude značný je jasné, že půjde o zcela zjevnou chybu a zřejmý omyl, jehož následkem by mohla být neplatnost uzavřené kupní smlouvy. Každý případ je ale nutné posuzovat individuálně.
Může spotřebitel trvat na dodání zboží?
Obecně je dáno, že spotřebitel má právo trvat na dodání zboží za smluvených a odsouhlasených podmínek. Zákon zná ovšem dvě výjimky z obecného pravidla. První je vyčerpání zásob zboží a tou druhou ztráta schopnosti podnikatele plnit. První výjimku lze uplatnit, pokud se na e-shopu nedorozuměním nachází stále informace o tom, že je zboží na skladě, ale není tomu tak ve skutečnosti. Zároveň ale upozorňujeme, že uvedením nepravdivé informace na e-shopu uvádíte spotřebitele v omyl a jedná se o klamavou obchodní praktiku.
Jestliže se pak v mezidobí od objednání zboží a jeho dodáním změní cena, typicky například zdražením zboží u dodavatele, nemá provozovatel e-shopu dvakrát na výběr a zboží by měl dodat za původní cenu. Ovšem i taková situace má hned dvě řešení. Provozovatel kontaktuje zákazníka ohledně navýšení ceny a nabídne mu dodání zboží za navýšenou cenu. Zákazník tuto nabídku buďto přijme a zaplatí rozdíl ceny zboží, nebo ji odmítne a provozovatel mu vrátí finanční prostředky. V každém případě by měl se měl provozovatel snažit vyjít vstříc zákazníkovi.
Řešíte podobný problém se svým zákazníkem či byste chtěli tomuto problému do budoucna předejít a upravit obchodní podmínky? Neváhejte se na nás obrátit.
