AKTUÁLNÍ PRAVIDLA PRO TELEFONICKÝ PRODEJ ZBOŽÍ A SLUŽEB

Již téměř měsíc jsou účinná nová pravidla občanského zákoníku týkající se uzavírání smluv zákazníky, kteří jsou v postavení spotřebitele. Jedna z řady novinek se dotýká i prodejů zboží a služeb po telefonu - nově totiž nebude možné se zákazníky, kteří jsou spotřebiteli, uzavírat smlouvy ihned prostřednictvím telefonu.

Zákonodárce přijetím nových pravidel mimo jiné reagoval na nekalé praktiky některých obchodníků, kteří úmyslně využívali při telefonátech se potenciálními zákazníky moment překvapení. Výsledkem těchto překvapivých hovorů, ve kterých jsou využívány často manipulativní metody, byla pro zákazníky nevýhodná smlouva, která byla často spojována s  problematickým a často pro zákazníky psychicky náročným ukončováním.

Těmto nekalým praktikám s novelou občanského zákoníku, která je účinná již od 6. 1. 2023, však pravděpodobně odzvonilo. Tato novela totiž stanovuje, že:

 „(1)   Kontaktuje-li podnikatel spotřebitele ústně prostřednictvím telefonu nebo obdobného zařízení, sdělí podnikatel spotřebiteli na začátku každého hovoru obchodní účel hovoru a údaje o své totožnosti, a pokud telefonuje v zastoupení jiné osoby, rovněž údaje o její totožnosti.

(2)   Nabídku učiněnou během hovoru podle odstavce 1 podnikatel potvrdí spotřebiteli bez zbytečného odkladu v textové podobě. Spotřebitel je nabídkou vázán až poté, co projeví svůj souhlas elektronicky nebo podpisem potvrzení nabídky na listině.“

Zjednodušíme-li výše uvedené ustanovení, uzavření smlouvy na zboží či službu v rámci v telefonátu se zákazníkem, který se nachází v postavení spotřebitele, je nově vyloučeno.

V případě, že bude mít podnikatel zájem na uzavření smlouvy s kontaktovaným zákazníkem, musí bezprostředně po telefonátu odeslat zákazníkovi potvrzení jeho telefonické nabídky, a to například prostřednictvím e-mailu.

Zákazník má následně možnost si bez jakéhokoliv nátlaku nabídku projít a důkladně ji zvážit a případně ji i zkonzultovat s odborníky, zda skutečně takovou smlouvu uzavřít. Pokud se rozhodne, že má o nabídku skutečně zájem, bude smlouva uzavřena v okamžiku, kdy odešle podnikateli například opět e-mailem svůj souhlas s nabídkou.

PRAVIDLA PRODEJE V TELEMARKETINGU

Nová pravidla uzavírání smluv prostřednictvím telefonického hovoru doplňují zvýšenou ochranu spotřebitele vůči nevyžádaným telefonickým hovorům, která byla zavedena již novelou zákona o elektronických komunikacích (zákon č. 374/2021 Sb.) s účinností od 1. 1. 2022 a faktickou změnou pravidel marketingových volání po vypršení přechodné lhůty od 1. 7. 2022.

Zákonná úprava činnosti známí pod pojmem telemarketing a zahrnující nabízení marketingové reklamy, poskytování služeb nebo prodeje zboží prostřednictvím telekomunikačních sítí, je upravena zákonem o elektronických komunikacích.

Do účinnosti novely tohoto zákona účinné od 1. 1. 2022 platilo, že každá osoba zapsaná ve veřejném účastnickém seznamu (nemuselo se jednat pouze o seznamy typu „zlaté stránky“, ale i individuální seznamy podnikatelských subjektů) měla možnost požadovat, aby u jejích kontaktních údajů bylo uvedeno, že si nepřeje být kontaktována pro účely telemarketingu tzv. principu „opt-out“.

Kromě veřejných seznamů se v minulosti jako zdroj telefonických kontaktů pro realizaci telemarketingu rovněž hojně využívalo náhodné generování telefonních čísel.

Novela do zákonných podmínek telemarketingu zavedla opačný princip tv. „opt-in“, což znamená, že kontaktovaný bude moct být pouze účastník, který s tím předem vyjádří souhlas. Účastník tedy nemusí u žádného subjektu, který vytváří seznam účastníků aktivně uvádět, že si nepřeje být kontaktován, ale naopak může být v rámci telemarketingu kontaktovat pouze pokud předtím sám souhlas aktivně vyjádřil.

Dále bylo do zákona doplněno, že vytvoření účastnického seznamu se považuje i náhodné vygenerování telefonních čísel, nově tedy subjekty provozující telemarketing nemohou kontaktovat účastníky na základě náhodně vygenerovaných telefonních čísel.

Tyto pravidla výrazně omezili možnosti telemarketingu a prakticky zamezili tomu, aby mohly subjekty legálně oslovovat spotřebitele prostřednictvím nevyžádaných hovorů, a to s výjimkou:

• výzkumu veřejného mínění (účelem není nabídka zboží či služeb); nebo
• dříve uděleného souhlasu s kontaktováním (např. banka, mobilní operátor a další subjekty, u kterých účastník v minulosti uzavřel smlouvu nebo udělil souhlas).

Nová právní úprava na ochranu spotřebitelů společně s novelou zákona o elektronických komunikacích tedy v posledních měsících významně omezili jak možnosti marketingových nabídek prostřednictvím nevyžádaných telefonických hovorů, tak následného uzavírání smluv prostřednictvím telefonických nabídek.

Na jedné straně to bude mít za následek omezení subjektů provozujících nekalé obchodní praktiky prostřednictvím telefonický hovorů, na straně druhé tyto podmínky výrazně omezují činnost jednoho segmentu podnikání, protože zdaleka ne všichni podnikatelé, kteří svoje zboží a služby prodávají prostřednictvím telefonických hovorů, patří mezi tzv. „šmejdy“, kteří specifika tohoto prodeje zneužívají.

Pokud budete potřebovat pomoc s kontrolou vašich interních procesů při komunikaci se zákazníky, případně s přípravou dokumentů souvisejících s vašim objednávkovým procesem, neváhejte se na nás obrátit.